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ピーク・エンドの法則とは?ディズニーでの事例やビジネス・復縁への活かし方まで

今回は、ピーク・エンドの法則について学んでいきましょう。ピーク・エンドの法則の意味や根拠となる論文を解説します。さらに、ピーク・エンドの法則を人間関係、ビジネス、恋愛といった日常生活に活かす方法も紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。

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ピーク・エンドの法則とは

まず初めに、ピーク・エンドの法則がどのようなものなのかを見ていきましょう。

ピーク・エンドの法則の意味と定義

私たちの満足度や幸福度は、どのように決まるのでしょうか。ピーク・エンドの法則(peak-end rule)は、ノーベル経済学賞を受賞したカーネマン(Kahneman,D.)が提唱した満足度の予測についての考え方です。

彼らは、ある経験の満足度は、最高又は最低の(ピーク)場面での満足度と、最後の(エンド)場面での満足度によって決まると考えました。

ピーク・エンドの法則の具体例

例えば、あなたの大学生活について思い出してみましょう。今が大学生なら高校生活について思い出してみましょう。

「あなたの大学生活(高校生活)は満足でしたか?」と聞かれて、一番ハッピーだったり一番最悪だった時の感情と、卒業の時の満足度を思い出していませんか?

細々とした経験に関わらず、卒業旅行などでの思い出が最高に楽しかったり、卒業の時に楽しい体験をしているならば、「大学生活(高校生活)は楽しかったな」と思えるのではないでしょうか。

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ピーク・エンドの法則に関する心理学的研究・論文

大腸内視鏡検査での苦痛の研究

Redelmeier,D.A.& Kahneman,D.(1996)は、大きな苦痛を伴う大腸内視鏡検査で、2名の患者に検査の苦痛を評価してもらいました。

検査中、60秒ごとに苦痛の程度を10段階で評価をさせたところ、2名の患者共ピーク時の苦痛は8でしたが、終了時の苦痛は患者Aの方が高く評価されました。

検査時間、つまり痛みを感じていた時間はBの方がAの倍以上かかりました。

検査終了後に苦痛の総量を評価してもらったところ、患者Aの方が苦痛の総量を高く評価しました。

つまり、苦痛を感じている時間にかかわらず、検査終了時に痛みを大きく感じている方が、検査全体の苦痛も大きいと評価される事がわかりました。

スマホアプリの研究

土井ら(2020)は、ピーク・エンドの法則がUX(User experience 製品やサービスの提供におけるユーザの体験)に適応できる理論なのかを検証しました。

具体的には、スマホアプリの利用経験中で、①最も気持ちが高揚した時の満足度、②最も気持ちが落胆した時の満足度、③利用経験の終末局面での満足度、の3つの項目が、利用経験全体に対する総合満足度にどのように影響しているのかを調査しました。

結果は、スマホアプリの総合満足度に最も影響を与えたのは③、ついで②となり、①はほとんど影響がありませんでした。このことから、製品利用の満足度評価に対しても、ピーク・エンドの法則が成り立つ事が示唆されました。

この研究では、特に、利用最後の場面での印象を良くする事と、利用中の不満を減らす事が重要であるという結論になっています。

実生活にみられるピーク・エンドの法則

ピーク・エンドの法則は、実生活ではどのような場面で見られるのでしょうか。

ディズニーでの事例

数あるテーマパークの中でも、ディズニーランドやディズニーシーは、待ち時間が長い事でも有名です。にも関わらずファンやリピーターが多いのは何故でしょうか。

アトラクションにどれほど長い時間並んでいても、いざ順番が来てアトラクションを思いっきり楽しむ(ピークとエンドが同時)事で、「楽しかった!」という満足感が強く印象付けられると考えられます。

また、終日テーマパークを満喫して、最後にパレードを見てお土産を買って大満足!というエンドを迎える事で、「楽しい1日だった」という経験が印象付けられるのです。

過去の記憶・思い出

先ほど大学時代を振り返っていただいたように、過去の記憶や思い出も、このピーク・エンドの法則に影響を受けています。

ある記憶がどのような思い出として思い出されるかは、その時の「ピーク」と「エンド」の時の印象によって決まるのです。

生活に活かすピーク・エンドの法則

これまで見てきたピーク・エンドの法則を、日常生活でも使ってみたいと思いませんか?どのような場面で活かせるのか、考えてみましょう。

人間関係:好印象を与えたい場合

人と接する時、できれば好印象を持ってもらいたいものです。第一印象は勿論大切ですが、ピークとエンドにも気を配ると、より好印象を与えられるでしょう。

例えば、あなたが観察力に自信があるなら、相手が褒めて欲しいところを見つけてしっかり褒めてあげる事です。

ファッション、成績、その他、その日のその人にとって一番気持ちが盛り上がりそうな所を拾って、一緒に喜びを共有する事で、好印象につながるピークを作れるでしょう。

別れる時も、いそいそと立ち去るのではなく、一緒にいて楽しかった事を笑顔や言葉で伝えると良いでしょう。

ビジネス:顧客の満足度を高めたい場合

先に挙げたスマホアプリの実験例にもあるように、商品使用中の顧客のストレスを最小にする事が大切です。

仮に何かストレスを感じた場合には、電話やメールなどですぐに相談ができ、丁寧な対応をする事により、顧客のストレスを最小化できます。

優れたクレーム対応によって顧客の不満を満足に転換させる事ができれば、ネガティブなピークをポジティブに変える事ができるわけです。

また、サービス業においては、顧客が帰られる時に心を込めてお見送りをする事が、顧客の満足度を高める事に役立ちます。

恋愛:別れた恋人と復縁したい場合

一旦別れてから復縁をするというのは、簡単なことではないでしょう。けれども、ピーク・エンドの法則を使って、復縁の可能性を高める別れ方ができそうです。

また会いたいと思ってもらうためには、別れる時に少しでもポジティブな気持ちで別れる事が大切です。

あなたに別れたくない、もっと説得したいという気持ちがあっても、まずは一旦相手の気持ち受け止め、楽しかった思い出や感謝の気持ちを伝えてさやわかに別れる事です。

別れた後に、相手の人間関係に変化があった時、あなたとの楽しかった思い出や、別れた時のポジティブな感情を思い出したならば、復縁の可能性が高まるでしょう。

ピーク・エンドの法則について学べる本

ピーク・エンドの法則について学べる本をご紹介します。

ファスト&スロー あなたの意思はどのように決まるか?[下]

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ピーク&エンドの法則の提唱者であるカーネマンによる著作です。

私達はどのように意思決定を行なっているのでしょうか?機械のように合理的な意思決定を行なっているのであれば、ピーク&エンドの法則は説明が困難です。

人間らしい意思決定の仕方の仕組みを理解できる本です。

下巻では、上巻の第3部「自信過剰」の続きから、第4部「選択」、第5部「二つの自己」となっています。

ピーク・エンドの法則については、第5部「二つの自己」中、第35章「二つの自己ー『経験する自己』と『記憶する自己』」及び第36章「人生は物語ーエンディングがすべてを決める」の中で解説されています。

『時間の使い方』を科学する 思考は10時から14時、記憶は16時から20時

物理的には同じ長さの時間でも、人によって「感じられる時間」は異なります。そのような人の時間の感じ方を利用した時間管理の方法を解説したのが本書です。

計算課題を効率的にできる時間は?テスト前など大事な時程他の事をしたくなるのはなぜ?学習効率を高める休憩の取り方は?

など、私達の時間の使い方の特性を知る事で、より有意義な時間の使い方ができるようになります。

ピーク・エンドの法則については、第9章「充実した時間の作り方」中の「印象は最後が肝心ーピーク・エンドの法則」として紹介されています。

新書版で、文章もさらっと読みやすい1冊です。

丁寧に仕舞うことが大切

仕舞(踊ること)に「い」をつけると「仕舞い」です。ピーク・エンドの法則が発表されるずっと昔から、人はお仕舞いを大切に丁寧にしようという心を持っていたようです。

舞台でのアンコール、1年の終わりの除夜の鐘、そして人生の終わりのお葬式。お仕舞いを丁寧にする事で、それまでの全てが「これで良かったのだ」と思えるのでしょう。

1日の中で起こる事すべてを、私達はコントロールする事はできません。不快な経験をしたり、しんどい思いをする日もあるでしょう。

けれども、その1日の最後の時間を意識する事で、その日1日の印象を変える事ができます。

眠りにつく前のひと時、「色々あったけれど、今日1日よくやった」と、自分に言ってあげる事が出来たなら、あなたは自分の力でその日を「良い1日」にする事ができるのです。

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参考文献

ダニエル・カーネマン(2014) 「ファスト&スロー あなたの意思はどのように決まるのか?[下]」早川書房

一川誠(2016) 「『時間の使い方』を科学する 思考は10時から14時、記憶は16時から20時」 PHP研究所

Redelmeier,D.A.& Kahneman,D.(1996)”Patients’ memories of painful medical treatments: real-time and retrospective evaluation of two minimally invasive procedures”, Pain,66(1),3-8

田中洋・三浦ふみ(2016) 「ブランド経験」概念の意義と展開ー日本的ブランド経験尺度開発に向けてー マーケティングジャーナル 36(1),57-71

土井彩容子・土井俊央・山岡俊樹(2020) UXにおけるピーク・エンドの法則の適用についての考察ースマホアプリを調査対象にした事例研究 日本デザイン学会デザイン学研究

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    こころ

     臨床心理学・実験心理学等を学んだ後、心理カウンセラーとして勤務。現在はライターとして活動中。

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